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IGNOU BRL-105 (July 2025 – June 2026) Assignment Questions
Attempt all the questions.
(A) Short Type Questions
1. Explain the types of customer service. Discuss in detail various parameters that help in good customer service?
2. What are the different means of identifying customer needs. Write a brief note on changing Customer expectations?
3. What do you understand by service quality? Briefly explain the benefits of service quality management to the retail organisations.
4. Explain key areas of customer experience management. Discuss the importance of customer experience management.
5. Discuss the significance of customer loyalty. Briefly explain latest trends in customer loyalty.
6. Explain the reasons for customer grievances? Discuss in brief the complaint management process.
7. Write short notes on the following:
a) Service Recovery.
b) Employee Training.
(B) Essay Type Questions
8. a) Explain the Service Marketing Triangle. Discuss the objectives and areas of internal marketing.
b) Define organisational culture. Describe the principles of a positive culture?
9. Explain the importance of word-of-mouth communication for a retailer. Discuss the challenges in customer communication. Give suitable examples.
IGNOU BRL-105 (July 2024 – June 2025) Assignment Questions
(A) Short Type Questions
1. Explain the importance of customer service. Discuss in detail various barriers which adversely influence good customer service?
2. What are the prerequisites for selling from a salesperson’s point of view. Discuss selling technique in a fast-food retailing, ex. Mcdonald’s?
3. Explain various types of customer personalities. Discuss closing methods that may work with different personalities.
4. What do you understand by service quality. Explain in brief the determinants of service quality.
5. Explain the types of customer loyalty. Describe the ways through which customer loyalty can be effectively built.
6. What is service recovery? Explain the key benefits of service recovery strategy.
7. Write short notes on the following:
a) Internal marketing.
b) Teamwork.
(B) Essay Type Questions
8. a) Explain the need and importance of customer innovation in customer services? Discuss strategies for customer service innovation.
b) Differentiate between product innovation and service innovation?
9. Describe the process of empowering customer services. Explain the advantages and disadvantages of empowering customer service.
IGNOU BRL-105 (July 2025 – June 2026) Assignment Questions
1. ग्राहक सेवा के प्रकारों की व्याख्या करें। अच्छी ग्राहक सेवा में मदद करने वाले विभिन्न मापदंडों पर विस्तार से चर्चा करें?
2. ग्राहक की जरूरतों को पहचानने के विभिन्न साधन क्या हैं। ग्राहक अपेक्षाओं को बदलने पर एक संक्षिप्त नोट लिखें?
3. आप सेवा की गुणवत्ता से क्या समझते हैं? खुदरा संगठनों को सेवा गुणवत्ता प्रबंधन के लाभों की संक्षेप में व्याख्या करें।
4. ग्राहक अनुभव प्रबंधन के प्रमुख क्षेत्रों की व्याख्या करें। ग्राहक अनुभव प्रबंधन के महत्व पर चर्चा करें।
5. ग्राहक वफादारी के महत्व पर चर्चा करें। ग्राहक वफादारी में नवीनतम रुझानों की संक्षेप में व्याख्या करें।
6. ग्राहक शिकायतों के कारणों की व्याख्या करें? शिकायत प्रबंधन प्रक्रिया पर संक्षेप में चर्चा करें।
7. निम्नलिखित पर संक्षिप्त नोट्स लिखेंः
(क) सेवा पुनर्प्राप्ति
(ख) कर्मचारी प्रशिक्षण
(ख) निबंध प्रकार के प्रश्न
8. (क) सेवा विपणन त्रिभुज की व्याख्या करें। आंतरिक विपणन के उद्देश्यों और क्षेत्रों पर चर्चा करें।
(ख) संगठनात्मक संस्कृति को परिभाषित करें। सकारात्मक संस्कृति के सिद्धांत क्या हैं?
9. खुदरा विक्रेता के लिए मौखिक संचार के महत्व को समझाएँ। ग्राहक संचार में चुनौतियों पर चर्चा करें।
